视频网站看电影、电视和各类节目,已成为很多杭州人日常娱乐的主要选择之一,其中不少人还购买了视频网站的VIP会员。随之而来的,是消费者对于成为付费会员后出现的问题投诉与日俱增。

  为了掌握视频网站会员服务、会员自动续费的真实状况,找出具体问题、提出相关建议,今年2月,浙江省消保委组织消费维权义工及第三方调查机构,通过暗访式体验的方式,从会员费用、会员服务等方面进行体验。

  昨天,调查报告正式发布。根据浙江省消保委的统计,投诉主要集中在:网站在不告知的情况下会自动续费、取消会员续费手续繁琐、视频网站还存在会员承诺未全面履行、诱导用户续费等问题。

  消费调查

  为了免广告付费

  结果遇到额外广告和付费的困扰

  据介绍,浙江省消保委依托浙江消费维权网和微信公众号开展“视频网站会员服务调查问卷”。在调查用户中,购买会员的主要原因集中在“免广告”“会员影片”及“会员提前看”三大服务,占比分别为83.30%、63.17%、59.63%。为了不看广告成为付费会员,是消费者的首要原因。

数据来源:省消保委数据来源:省消保委

  但是,71.04%的用户在购买会员后,看视频时还经常遇到过广告。同时,70.53%的用户遇到过不同平台(安卓、iOS、微软)购买会员价格不一致;76.15%的用户遇到过成为会员后,还需另外付费购买视频的情况;71.21%的用户遇到过“在不知情的情况下会员身份自动续费”。被调查的用户超七成以上遇到了各类问题。 

数据来源:省消保委数据来源:省消保委

  消费体验

  广告、解约、隐私、额外付费、计时

  五大问题困扰消费者

  据了解,此次消费体验由浙江省消保委的消费维权义工和第三方调查公司共同进行,对腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频、哔哩哔哩等国内比较知名的九大视频网站进行了暗访式调查。在暗访体验调查过程中,发现不少问题:

  会员免广告描述五花八门,但广告形式花样百出。“广告特权、跳广告、免广告”,关于付费会员免广告的描述五花八门。腾讯体育、PP视频描述为:“(视频)免广告”;爱奇艺、芒果、搜狐、乐视描述为:“跳(过)广告”;腾讯、优酷描述为:“广告特权”。

  但在实际体验中发现,部分平台的广告形式花样百出。除了会员专属广告(App内描述为会员推荐),腾讯、爱奇艺、芒果TV等网站成为会员后,依然可以看到开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告等;优酷有开屏、页面、暂停页面广告;搜狐视频可以看到会员广告;PP视频可以看到开屏和页面广告;乐视可以看到开屏和暂停页面广告;哔哩哔哩可以看到页面广告;除了搜狐视频和哔哩哔哩,其他七家平台均有开屏广告。仔细查看会员协议,可以看到所谓的“免广告”“跳广告”仅仅是免或跳过视频开始的片头广告,而仅跳过视频片头广告的描述在开通会员页面并没有明示。

视频暂停时的广告视频暂停时的广告

  另外,腾讯视频的“小剧场广告”依然值得关注,如在观看腾讯自制剧《怒晴湘西》时,每集中间部分都会穿插由剧中原版人马出演,强行穿插在剧情里的腾讯微视广告,可以手动快进但不能关闭;相比腾讯视频,爱奇艺的弹窗广告有“关闭”选项(以观看自制剧《老九门》为例)。

  自动续费容易,取消自动续费门槛较多。连续包月与不连续包月价格差额较大,基本在30%以上,其中哔哩哔哩差额在66.7%(自动续费15元,不自动续费25元)。

  开通会员服务时,九个平台均默认勾选了“自动续费”功能,且爱奇艺和优酷视频默认勾选的是“年会员自动续费”,但截至发稿前,优酷平台已取消默认自动续费的选项。

不少视频平台默认自动续费不少视频平台默认自动续费

  取消自动续费方面,腾讯视频及腾讯体育相对简单(在VIP页面点击管理自动续费-关闭-弹出的页面点击狠心关闭-点击关闭“已开启自动续费”-确认,只需点击5次),可以直接在App内取消;而其他平台相对复杂:iOS客户端订阅的续费会员需要跳转到iTuns Store里统一取消(需要点开设置-iTunesStore与AppStore-AppleID-查看AppleID(验证密码或指纹或面容)-订阅-选择相应的订阅平台-取消订阅-确认),至少需要点击8次,芒果TV和搜狐视频会员页面未见“续费管理”,还需到会员协议内才能查看取消续费的方式。

  侵犯用户隐私,不同意无法使用。安卓平台获取用户隐私权限较iOS较多,体验的九家安卓平台均读取了手机的应用列表;有腾讯视频、爱奇艺、优酷视频、芒果TV、搜狐视频、PP视频、乐视视频等七家获取了用户的手机信息(含手机号码、IMEI即手机序列号、IMSI权限);有四个平台(优酷、搜狐、PP视频、乐视视频)获取了“访问设备上的照片、媒体内容及文件”的权限,PP视频安卓版本还获取了用户拨打电话的权限,有六家平台的安卓版本(爱奇艺、芒果、搜狐、PP视频、乐视视频、哔哩哔哩)获取了用户的定位权限。iOS客户端体验中,搜狐视频的iOS客户需要获取用户的通讯录及照片权限;爱奇艺、哔哩哔哩和PP视频获取了定位权限;腾讯视频获取了相册权限。

  同时,九家体验平台中有五家(腾讯视频、爱奇艺、芒果TV、腾讯体育、PP视频)在打开App时以弹窗形式提醒用户使用软件的“隐私政策”(内容包括将会在何种情形下获取用户何种隐私,以及用户隐私信息的保存和使用及对未成年人的保护政策),并提供“同意”与“不同意”选择,但是点击“不同意”时,五家平台均以“需要同意‘隐私政策’方可使用软件”等类似描述促使用户点击“同意”;搜狐视频虽然也以弹窗形式提醒用户,但没给用户选择“同意”与“不同意”的权利,仅有“我知道了”的选项;优酷视频隐私政策在登陆页面;哔哩哔哩和乐视视频未在App内见到隐私政策。

  会员还要花钱看电影,且有时间限制。九家平台中,有五家视频网站(腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV、乐视视频)还有部分影片,会员仍需付费才能观看,会员影片价格3-6元不等(以最近上线的电影《绿皮书》为例,以上五家平台除了芒果TV无版权,其余四家平台的VIP影片价格均为6元,非VIP影片价格12元),且有时间限制,四家平台(爱奇艺、优酷、芒果、乐视视频)会员影片购买后只能48小时内看完,48小时候再看仍需付费,腾讯视频会员影片时长为168小时(七天)。

  月会员时间不一致,最短只有28天。体验开通会员时间为2月25日,九家平台中六家(腾讯视频、优酷、芒果、搜狐视频、腾讯体育、PP视频)月会员服务到3月28日,共计31天;两家(爱奇艺和乐视视频)会员服务到3月25日,仅28天;一家(哔哩哔哩)会员服务到3月29日,共32天。同样开通一个月的会员,会员服务最多和最少竟然相差四天。差额达14%。 

  浙江省消保委建议

  相关部门统一制定会员服务合同模板

  加强视频网站相关法律法规的制度设计。《电子商务法》已于2019年1月1日正式施行,有助于进一步规范我国的电子商务活动。但根据其第二条规定解读,网络音视频节目并不适用该法律规定,依然只能用《合同法》《消费者权益保护法》来约束和规范视频网站提供者的行为。针对体验发现的“会员仍有形式多样的专属广告”“网站普遍默认连续包月”等乱象,消费者无法用法律武器保护自己,相关部门也缺乏执法的依据。建议商务部门、广电部门、宣传部门等相关部门制定统一的管理规定,规范各视频网站的会员服务,更为有效地保护广大会员的合法权益。同时,为了防止视频网站经营者利用格式合同和霸王条款侵害会员利益,建议由相关监管部门统一制定会员服务合同模板,以保障消费者合法权益。

  明确获取用户信息的必要界限。体验中发现,视频网站分别获取了用户的手机信息(含手机号码、IMEI即手机序列号、IMSI权限)、拨打电话、定位、获取通讯录及照片等权限。虽然视频网站都表明是因为信息安全的原因才获取用户的上述信息,但究竟哪些信息是应该由视频网站统一采集、妥善管理,哪些是出于商业目的过度收集的,普通消费者很难区分。并且视频网站的隐私政策均具有“半强制性”,即消费者如果想继续使用该软件,只能选择同意,否则系统就会自动退出。建议工信部门进一步明确视频网站获取用户信息的内容和界限,以及投诉渠道,更好地保护消费者的隐私权。

  视频网站切实履行社会责任。针对体验中发现的会员广告特权宣传告知不明确、默认连续包月、取消自动续费手续繁杂、部分影片会员观看仍需付费、过度获取用户隐私信息等问题,相关视频网站要加强自身管理,严格执行《广告法》、《消费者权益保护法》和《浙江省实施<消法>办法》等法律法规,如实宣传,并将广告推广中的“免广告”“会员片库”等会员权益真正落实到实处。同时注重用户的知情权和个人信息保护,在会员自动续费到期前以发送短信、电话等方式告知消费者,并在法律允许的范围内获取和使用用户信息。